TEKNIK-TEKNIK PEMASARAN

When I'm still 3th grade, I'm learning about marketing techiques. The most interesting subjects for me is about marketing. To increase understanding of marketing, I suggest you to read the book by Philips Kothler.

Pandangan pemasaran sekarang adalah berbasis kepada hubungan dengan pelangggan. Inti pemasaraan sekarang adalah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai bagi pelanggan. Tugas ini menjadi terlalu kompleks untuk dikerjakan hanya oleh departemen/divisi pemasaran.

Dalam pandangan sekarang, menurut James G. Barnes dalam Secrets of Customer Relationship Management, pemasaran adalah tugas setiap orang dalam sebuah perusahaan. Setiap pegawai memiliki potensi untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Semua pegawai harus menyadari keuntungan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Semua pegawai harus mengenali cara-cara untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan pada saat mereka melayani pelanggan tersebut. Namun, tidak semua pegawai berhubungan langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, membangun hubungan pelanggan tidak selalu mungkin dilakukan secara langsung. Dengan demikian bentuk-bentuk hubungan antara satu pegawai dengan pegawai lain terhadap para pelanggan akan berbeda dengan tujuan yang sama.

Tujuan yang sama itu adalah menciptakan keterikatan pelanggan bukan hanya dengan produk yang dihasilkan, tetapi juga dengan atribut yang dimiliki perusahaan. Perubahan pandangan terhadap pemasaran, juga membuat bauran pemasaran 4P ikut berubah. 4P dalam pandangan pemasaran yang baru adalah product, process, perform, dan people. Produk merupakan inti dari apa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Proses merupakan sistem dan aktivitas yang mendukung ketersediaan produk atau jasa inti. Performa merupakan penyediaan produk sesuai yang dijanjikan dan menjadikannya benar. People (orang) merupakan interaksi pegawai, yakni bagaimana pelanggan diperlakukan dalam interaksi bisnis.

Perbankan sebagai salah satu pelaku bisnis, selama dua dasawarsa terakhir tidak henti-hentinya berkompetisi untuk membuat nasabahnya tetap setia pada produknya dan tidak berpaling ke produk lain. Salah satu kiat yang diyakini dalam pemasaran sekarang untuk membuat nasabah setia adalah menciptakan sistem layanan yang selalu mengarah kepada customer satisfaction.

Customer satisfaction atau kepuasaan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perspektif pengalaman nasabah setelah menggunakan suatu produk atau layanan jasa perbankan di sebuah bank. Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian atau persepsi nasabah bahwa produk atau jasa layanan telah memberikan tingkat kenikmatan tertentu. Tingkat kenikmatan yang dimaksud adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalaman yang diperoleh dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian, dapat terjadi bahwa secara aktual, suatu produk dan jasa layanan, menurut pihak bank mempunyai potensi untuk memenuhi harapan nasabah, tetapi ternyata hasil dari persepsi nasabah tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh pihak bank sebagai pemilik produk dan layanan jasa. Hal ini dapat terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh pihak bank dengan apa yang dipersepsikan oleh nasabah.

Pengambilan keputusan seorang nasabah berinvestasi di suatu bank, mengambil pembiayaan, atau memanfaatkan jasa bank tersebut selalu didasari dengan pertimbangan yang rasional. Banyaknya pilihan, membuat nasabah berada pada phase at risk karena begitu mudahnya melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh pesaing. Tingkat ekspektasi nasabah yang berbeda menjadi faktor utama yang menghambat bank dalam memenuhi fasilitas dan manfaat produk/ jasa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah demi meningkatkan kepuasan nasabah. Apalagi, saat ini, setiap bank menyediakan fasiltas, fitur, dan manfaat yang relatif sama.

Dalam persaingan yang tinggi, fungsi informasi merupakan faktor penentu yang cukup signifikan bagi masyarakat umum maupun nasabah eksisiting untuk memancing minat mereka memiliki atau memanfaatkan produk/layanan yang disediakan oleh bank. Informasi yang diperoleh oleh nasabah bukan harus selalu berbentuk iklan promosi, melainkan juga informasi yang disampaikan oleh setiap stakeholders yang terkait dengan bisnis bank.